نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

وبلاگ با نام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
بقای هر سازمان ایجاب می کند تلاشی جدی برای پیشی گرفتن از سایر رقبا در افزایش سهم بازار تولیدات یا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه های سازمان قرار گیرد و امروزه بهترین اقدام برای رسیدن به این مساله مهم، مشتری مداری است. از آنجا که روابط با مشتری در قلب هر ب وکاری نهفته است، اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این گونه سازوکارها به داشتن کارکنانی که بتوانند خود را با شخصیت مشتری وفق دهند و نوع سیستمی که پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد، بستگی دارد. درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری مداری هدفمند در سازمان ها به کار گرفته می شود، مدیریت ارتباط با مشتری (crm) است که اگر به درستی فرآیند طراحی، استقرار و پیاده سازی نرم افزار crm انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. در این مقاله قصد داریم تا 5 دلیل اساسی که منجر به سرمایه گذاری در نرم افزار crm می شود را بیان کنیم: 1. فراهم یک پایگاه داده منسجم و به روز در نرم افزار ارتباط با مشتریان سروش یا همان crm، پایگاه داده جامع و کاملی را برای تسهیل در امور ید و فروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمان فراهم کرده ایم. در واقع از مزایایی که این سیستم برای سازمان به ارمغان می آورد، قابلیت دسترسی به داده های ذخیره شده مشتریان در یک مکان می باشد. قبل از این که سیستم های crm به کارگرفته شوند، داده های مشتریان در سازمان، ایمیل، موبایل افراد و حتی کاغذها و کارت ها پخش می شد. ذخیره سازی تمامی داده ها از تمامی بخش ها (به عنوان مثال، فروش، بازاری ، خدمات و منابع انسانی) در یک مکان مرکزی، به مدیران و کارکنان امکان دسترسی سریع برای داده های مورد نیاز را متناسب با سطح دسترسی آن ها فراهم می کند. سیستم های crm، به سازمان ها در جهت بهبود فرآیندهای خ ر موثر و کارآمد کمک می کند و واحدهای سازمان می توانند به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزایای دیگر شامل یک نمای 360 درجه از تمامی اطلاعات مشتریان، آگاهی از مشتریان و به طور کلی بازار و یکپارچگی با برنامه های کاربردی موجود برای تحکیم تمامی اطلاعات ب وکار می باشد. 2. ارائه خدمات بهتر برای مشتریان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش وافری ایفا می کند. از آن جا که این نرم افزار پایگاه داده منسجمی را برای کاربران فراهم می کند، دسترسی به جزئیات تعاملات مشتریان به آسانی امکان پذیر بوده و ب شناخت کاملی از رفتار مشتری را با کاهش خطاهای انسانی منجر خواهد شد. علاوه براین نرم افزار crm می تواند به نحوی برنامه ریزی شود تا به طور خ ر، پیام هایی را جهت یادآوری جلسات، ایمیل های مهم کارکنان، تماس تلفنی و پیگیری در هر زمینه ب وکار برای کاربران ارسال کند. 3. افزایش فرصت های فروش پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار crm می تواند در فرآیندهای بازاری ، فروش و حوزه خدمات پس از فروش سازمان از قبیل روند مذاکره با مشتری از زمان جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر باشد. با وجود حیاتی بودن برخورداری از یک سیستم crm برای ثبت و گزارش اطلاعات، رصد پاسخ های مشتریان به سوالاتی که مطرح می شود، چندان ساده نخواهد بود. اگر تیم فروش قادر باشند سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم crm نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور(از قبیل اه ، توجهات، ترجیحات و ...) را در اختیار تیم فروش قرار دهد، می توان سیستمcrm را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (bi) نمود و از افزایش فروش مطمئن شد. 4. افزایش تعاملات حوزه های کاری سازمان در بسیاری از سازمان ها، واحدهای سازمانی از قبیل واحدهای بازاری و فروش نمی توانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، لذا فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی شود. یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک مرکز وب مرکزی را فراهم می کند که به واسطه آن نه تنها سازمان می تواند فرصت های فروش خود را افزایش دهد، بلکه ارتباطات درون سازمانی را تسریع کرده و اشتباهات را به حداقل خواهد رساند. در واقع اگرچه تمرکز اصلی نرم افزار سی ار ام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم با مشتری سروکار دارند، ولی افزایش هماهنگی و تسریع فرآیندهای داخلی نیز می تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار crm به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید دارد. 5. ارائه نرخ بازگشت سرمایه (roi) قابل توجه از مزایای داشتن یک سیستم crm برای هر ب وکار که ممکن است در ابتدا ناملموس به نظر برسد، بازده سرمایه گذاری قابل ملاحظه ای است که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد. با توجه به گزارش موسسه پژوهشی nucleus research، یک سیستم سی آر ام خوب می تواند به ازای هر دلار هزینه شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی crm، 8.71 دلار بدست آورد. درواقع می توان این گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار crm برای سازمان به عنوان هزینه تلقی نمی شود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد. http://welovecustomers.blogsky.com/

اطلاعات

آخرین ارسال ها